Omnichannel: entenda o varejo multicanal

A massificação da internet contribuiu para a formação de um consumidor mais informado, conectado e exigente. Essa mudança de comportamento refletiu diretamente na maneira como ele realiza suas compras. Hoje, o cliente decide se irá visitar a loja física ou acessar a loja virtual. Faz buscas, compara preços de produtos por meio de diversos canais e efetua a compra naquele que for mais conveniente e prático para ele.

Um estudo da Deloitte demonstrou que clientes como esses, chamados multicanal, gastam 82% a mais por transação do que um cliente que compra somente em lojas físicas. Esse novo mercado consumidor desperta a necessidade das empresas de criarem novas experiências de interação da marca por meio da internet, de lojas físicas, tablets, smartphones, redes sociais, revendedores, entre outros.

Para proporcioná-las, foi criado o modelo de atendimento e relacionamento Omnichannel, que retrata a integração de todos os canais de venda. É por meio dele que o lojista consegue associar as vantagens já conhecidas das lojas físicas com as possibilidades do meio virtual.

Esse modelo permite maior engajamento do cliente, interatividade com a marca, tomadas de decisões de vendas mais precisas e o melhor: contribui para uma redução significativa de custos operacionais. Mas implantar o sistema de Omnichannel é uma tarefa complexa e que deve ser bem planejada.

Uma das premissas para que o modelo funcione devidamente é que o varejo possua a visibilidade do estoque em tempo real e em todos os seus pontos de presença. Também é preciso estruturar mudanças internas, preparar os colaboradores para essa nova forma de atendimento e, principalmente, integrar os processos de vendas, marketing, logística, armazenamento e distribuição.

Todo e qualquer varejista que queira marcar sua presença no mercado deve manter o foco no cliente e estar preparado para explorar as possibilidades de interação. Para atingir o consumidor cross-canal, os varejistas precisam conectar os canais físicos e virtuais com as novas tecnologias, pois é essencial permitir que o cliente tenha liberdade de escolha. É o cliente que decide por comprar online e retirar o produto na loja ou receber o produto em casa.

Sendo assim, por que também não oferecer a possibilidade de pesquisar ofertas e comprar diretamente em uma rede social ou no celular? Independente do canal, a experiência de compra deve sempre ser rica e ter uma formatação exclusiva. Por isso, é importante que a linguagem seja apropriada para cada perfil e a informação apresentada sobre os produtos e preços seja consistente em todos os canais. Caso contrário, o cliente perde a confiança e opta pelo concorrente.

Por essas razões, o Omnichannel deve estar cada vez mais presente nos negócios.

Fique atento à multicanalidade para obter resultados significativos na experiência de compra que você proporciona aos seus clientes. O varejo tem em mãos inúmeras possibilidades a explorar. Comece agora e esteja pronto para ampliar as chances de fidelizar clientes e gerar engajamento para a sua marca.

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